杨枭楠,顺义区殡仪馆殡仪服务引导员。从业13年的她,始终将逝者家属满意作为工作的最高标准,不忘初心、牢记使命,克己慎行,任劳任怨。13年来,她没有辉煌的业绩,没有耀眼的荣誉,有的是默默无闻的奉献和全心全意为人民服务的责任和担当。 

杨枭楠的故事,要从儿时的记忆说起。九十年代初,山东的一个小城市里,一个干瘦驼背的老人拉着一辆大大的独轮板车,正努力地爬一条长长的陡坡。独轮板车上,是逝者的遗体;拉板车的人,是杨枭楠的大爷爷。大爷爷总是说:“人活一世呀,就这样被子一裹就送去火化了,只有在这个时候,大家才能想到我,而平时,大家都不愿意搭理我。可是谁又能离得开我们呢?” 大爷爷眼中的慈爱、坚毅、自卑、憧憬,深深影响着杨枭楠。

2009年,完成学业的杨枭楠依然选择了殡葬行业。入职的前一晚,大爷爷对她说:“这个行业被人看不起,但咱自己不能看不起自己。丫头啊,一名党员,就是要奉献在前,既然选择了,就一定要干好,你看,我现在越来越受人们尊敬了。” 带着大爷爷的嘱托和内心的坚定,杨枭楠在工作岗位上积极学习专业知识,熟悉业务办理流程。

热情引导家属服务

作为引导员,杨枭楠是灵车进入殡仪馆后第一位接触逝者家属的人,接待逝者家属、核查及登记逝者信息、带领家属预订告别厅、办理火化事宜等,所有流程都马虎不得。带着对逝者的敬畏,每一次引导,杨枭楠都竭尽全力安抚家属的情绪,耐心与家属沟通每一个环节的不同需求,力争让逝者家属不留遗憾。 

有一次,逝者杨先生是南方人,受地域差别影响,丧葬习俗有诸多不同。杨枭楠专门与家属做了长时间的沟通,按照当地的风俗习惯对告别仪式流程做了很多调整,并做了充足准备,安排家属致词、准备干净的推车、清扫骨灰寄存阁位,每一点细小的精心准备都温暖着家属的心。两个月后,家属来取逝者骨灰的时候,当面对杨枭楠表示再次感谢并赠送了锦旗。家属说:是杨枭楠的付出让逝者离开得非常有尊严,让亲人得到无限宽慰。 

作为殡仪服务员,每天要目睹一场又一场的生死离别。刚入职时,杨枭楠也遇到了不少困难,在引导过程中,看到逝者家属声嘶力竭、撕心裂肺的哭泣会感到非常揪心,甚至手足无措,有时受家属情绪影响还会跟着一起哭,每天心里都十分压抑。

一面面锦旗是荣誉更是鼓励

那段时间,杨枭楠也消极过,彷徨过。每当这时候,她总能想起大爷爷的话“丫头啊,既然选择了,就一定要干好”。伴随着同事们的开导劝解和自身的学习调节,杨枭楠逐渐恢复了积极向上的精神面貌,用专业的服务、温馨的话语、细心的工作态度,给痛失亲人的家属送去关怀和温暖,化解悲伤,让逝者安息,生者慰藉。

不仅如此,她还和同事们大胆创新,突破传统桎梏,为逝者家属提供个性化服务。 为了圆老爷子多年未能实现的梦想,杨枭楠和同事们为逝者举办了一场钻石婚礼告别会,弥补心中的遗憾。当老爷子轻轻推开告别厅的门,看到老伴儿身穿洁白婚纱躺在花海中,那一刻,他的脚步顿住了,眼里透出浓浓的悲伤与不舍。

老爷子从兜里掏出一把梳子,一边给老伴儿梳头、抚平衣裳,一边念叨着:“老伴儿啊,你看,殡仪馆的姑娘们把你打扮的多漂亮,是我记忆里你年轻的样子。你一直说不喜欢我们哭哭啼啼的,我不哭,啊,不哭,放心吧。你好好歇歇,慢点走,等等我,啊。”仪式结束后,老爷子轻轻卧着杨枭楠的手,颤抖着说不出话,眼神中满是欣慰和感激。 

杨枭楠常说:“作为一名普通的殡葬人,我不需要鲜花和掌声,只想每一位逝者得以安详、庄严的离去;我不需要赞美和表扬,只需家属一个得以慰藉后满意的眼神。作为生命最后一站的送行者,从选择开始的那一刻,我就会一直做下去。”